Mensageiro Seguro
Número 1.092 – Ano XIV – 19/02/2021
Publicação Semanal da Certa Administradora e Corretora de Seguros Ltda. Edição: Samara Braghini

Leia nesta edição do Mensageiro Seguro

1. Mais que vender um produto: saiba como atender seu cliente!
2. Susep permite que seguradoras vendam vários seguros em uma única apólice
3. FenSeg: regulamentação melhora eficiência do segmento de Danos e Responsabilidades
4. Demanda por seguro viagem deve crescer em 2021
5. Saúde: Vitamina D é essencial
6. Orientação segura: O poder da comunicação
7. Ação Positiva

1. Mais que vender um produto: saiba como atender seu cliente!

Você já foi em uma loja e foi mal atendido? Quando isso acontece, muitas vezes, mesmo que precisamos do produto e gostamos do preço, acabamos procurando outra opção com o melhor atendimento ao cliente. Isso porque como somos tratados é algo fundamental para a nossa experiência de compra.

Muitas empresas ainda têm a ideia de que o atendimento só ocorre quando a venda é realizada. Mas, esse pensamento é um grande erro e já está sendo percebido por novas empresas que estão antenadas que a necessidade de um bom atendimento vem muito antes da venda.

Atendimento gera rede de indicação - O consultor de negócios Eli Cintra explica que atender bem faz parte de uma estratégia para geração de mais negócios e mais oportunidades para a empresa. “Quando eu atendo bem, eu sou referenciado. Além disso, uma boa experiência gera uma boa emoção que fica registrada para o cliente. Dessa forma, quando o cliente encontrar alguém com um problema similar com o que ele teve, isso estará registrado na memória dele e, então, ele irá indicar a empresa”, afirma.

De acordo com o relatório Global Trust in Advertising, da Nielsen, 84% dos consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a melhor e mais confiável fonte de informações quando se trata de um produto ou serviço. Ou seja, gerar um excelente atendimento, além de fidelizar aquele cliente, é a porta para a entrada de novos clientes.

Atender bem não é somente vender - Eli Cintra também lembra que atender bem não significa apenas vender através de um bom atendimento. “Atender bem é atender mesmo quando a venda não irá acontecer. É muito saudável você ter uma grande rede de referenciamento. Mesmo que a pessoa acabe, por algum motivo, não fazendo a compra, ela pode indicar sua empresa como um local de bom atendimento”, afirma.

Quando uma empresa cria uma imagem de ter um bom atendimento, até mesmo quem não é seu cliente passa a referenciá-la. Isso porque as pessoas passam a ouvir tanto que o atendimento é bom que elas começam a confirmar isso para pessoas que eventualmente tenham necessidade do produto ou serviço que a empresa oferece.

Atendimento em alto padrão - Mas o que é um bom atendimento? Ser educado com os clientes? Mostrar os produtos e preços? Ouvir e respeitar o cliente? Eli Cintra lembra que tudo isso é o básico e que para um atendimento realmente ser bom ele deve ter um alto padrão.

Uma empresa só pode dizer que tem um bom atendimento quando atende com excelência e padrão, ou seja, em alto nível e para todos os clientes. “Não adianta fazer um bom atendimento de vez em quando. É preciso gerar uma excelente experiência em todas as oportunidades”, finaliza. Por Rodrigo Carvalho - SEGS.com.br

2. Susep permite que seguradoras vendam vários seguros em uma única apólice

Iniciativa é parte dos avanços promovidos pela autarquia para a consolidação do novo marco regulatório do setor de seguros no Brasil, simplifica regras e procedimentos e abre espaço para novos produtos, com redução de preço para o consumidor.

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) aprovou, em reunião ordinária do Conselho Diretor 04 de fevereiro, as novas normas para a simplificação regulatória e flexibilização para estruturação e comercialização de contratos de seguros de danos massificados e para cobertura de grandes riscos. As normas aprovadas, alinhadas às melhores práticas internacionais, passaram por consultas públicas no ano passado e ampla discussão com a sociedade.

O objetivo de desregulamentar o setor, aumentar e diversificar os produtos oferecidos e a cobertura do seguro no país e reduzir o preço final para os consumidores. A norma que trata dos seguros de grandes riscos ainda depende de aprovação pelo Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP, cuja deliberação está prevista para ocorrer no próximo mês.

Uma das principais mudanças é a separação da regulação de seguros de danos para cobertura de riscos massificados e para cobertura de grandes riscos. O objetivo é diferenciar o tratamento regulatório desses mercados, que têm características distintas. “Nossa expectativa é que uma nova dinâmica se inicie no mercado de seguros a partir dessas normas, com o aumento da oferta e diversificação de produtos”, explica Solange Vieira, Superintendente da Susep.

“Os avanços tecnológicos e os novos cenários exigem que viabilizemos a criação de mais oportunidades para inovação, diversificação por parte das empresas e também alternativas para que o cliente fique mais fortalecido nos processos de negociação”, afirma.

O avanço na regulação de seguros massificados visa maior simplicidade e clareza para os produtos, sempre com a preocupação de aumento de transparência para o consumidor. A flexibilização da estruturação das coberturas e do desenho dos produtos foi consolidada na etapa de consulta pública. As sugestões da maior parte dos interessados reforçaram o objetivo de simplificação, mais flexibilidade e menos burocracia. De acordo com Rafael Scherre, Diretor Técnico da autarquia, “há muito espaço para crescimento do mercado de seguros massificados; ficou claro que os mais diversos participantes do setor desejam um ambiente mais livre”.

Atualmente, o mercado ainda percebe como obrigatória a estruturação dos produtos em camadas, ou seja, em condições gerais, especiais e/ou particulares, gerando condições contratuais extensas e de difícil compreensão, além de entender que os produtos ainda são aprovados pela Susep. De acordo com Rafael Scherre, um dos grandes objetivos é mudar essa percepção, deixando claro que os produtos podem ser estruturados de forma flexível e que não há análise prévia ou aprovação das condições contratuais: “espera-se que seja o primeiro passo para uma crescente simplificação dos produtos, tornando-os de mais fácil entendimento para os consumidores”.

Simplicidade e negociação – Nos seguros de grandes riscos, a simplificação da regulação proporcionará maior liberdade contratual para as partes, permitindo que sejam desenvolvidos produtos customizados para grandes empresas e clientes, sem as amarras tipicamente geradas por planos padronizados e excesso de regulamentação.

Outro avanço é fortalecer as negociações entre seguradoras e resseguradores, evitando descasamento de coberturas. “Nos seguros de grandes riscos, o porte econômico e a capacidade técnica das partes demandam menos intervenção regulatória. A melhor solução é a negociação direta. Espera-se, com isso, um significativo crescimento desse mercado no Brasil nos próximos anos, que ainda é muito pequeno comparado a economias desenvolvidas e emergentes”, explica Igor Lourenço, Diretor Técnico da Susep.

A expectativa também é que as mudanças colaborem com o desenvolvimento e crescimento do setor do Brasil, aumentando, por exemplo, o acesso ao seguro. Dados da OCDE mostram que há significativo espaço para crescimento do setor. No final de 2020, os seguros de danos somaram em prêmios R$ 78,9 bilhões, representando 1,1% do PIB. Dentro do volume total de receitas do setor – R$ 274,1 bilhões em 2020 – os seguros de danos representaram apenas 28,8% do mercado. Nos EUA, este número gira em torno de 50%.

Enquanto o setor aqui está perto de 1% do PIB em prêmios de seguros de danos, países latino-americanos apresentam números bem superiores: Colômbia com 1,4%, Chile com 1,5% e Argentina com 3,6%. Em países mais desenvolvidos, como França, EUA e Holanda, os números são respectivamente 4,6%, 6,6% e 7,8%. Ou seja, entre 4 a 7 vezes maior do que no Brasil.

Redução do estoque regulatório – As medidas aprovadas simplificam e consolidam diversos atos normativos, resultando na revogação de 17 normas anteriores e promovendo a redução do estoque regulatório, tudo em linha com os objetivos do Decreto 10.139/2019. Fonte: Susep

3. FenSeg: regulamentação melhora eficiência do segmento de Danos e Responsabilidades

A Federação Nacional de Seguros Gerais (FenSeg) recebe com satisfação a nova regulação dos Seguros de Danos e Responsabilidades, na forma da Circular 621/21. A iniciativa traz ganhos significativos para o consumidor e para o mercado de seguros.

Em primeiro lugar, aumenta a flexibilidade na contratação das coberturas, de modo que um mesmo produto possa atender diferentes necessidades do segurado. Ela contribui ainda para tornar as relações de consumo mais transparentes, sem perder de vista a fiscalização das autoridades.

A normativa torna o ambiente regulatório mais flexível, estimula a criação de novos produtos, com ganho de eficiência. O resultado é um aumento da competitividade no mercado – o que é altamente benéfico para os consumidores.

A padronização de produtos deixa de ser o modelo clássico de atuação das seguradoras. As palavras de ordem são qualidade e eficiência. “Daí os investimentos das empresas seguradoras em processos e tecnologias que facilitem a vida dos segurados, o que inclui novos aplicativos e operações online. A oferta de produtos e serviços ajustados às demandas do consumidor é um desafio permanente do setor”, explica o presidente da FenSeg, Antonio Trindade.

A circular editada no dia 17 de fevereiro reúne propostas técnicas ancoradas nas melhores práticas de uma supervisão principiológica baseada em risco. “O que se observa é o aperfeiçoamento do arcabouço regulatório e não a simples eliminação de exigências. Em cenário de grandes desafios, como o atual, essa iniciativa contribui para engrandecer o setor de seguros, que é peça-chave para o desenvolvimento do país”, conclui Trindade. Fonte: Segs

4. Demanda por seguro viagem deve crescer em 2021

Segundo a CNseg, se o PIB confirmar a trajetória positiva nesse próximo ano, com expansão projetada de mais de 3,4%, a arrecadação do setor segurador poderá voltar à casa de dois dígitos em 2021. Uma das áreas que deve alavancar o setor é a do Seguro Viagem. Em tempos de Covid-19, o benefício se tornou um dos itens de maior atenção do consumidor na hora de planejar uma viagem.

Produto antes ignorado por uma parte significativa dos viajantes, o seguro viagem ganhou uma importância muito maior. As empresas que atuam no Brasil e internacionalmente se debruçaram sobre as necessidades e demandas dos clientes e criaram novos produtos com cobertura para Covid-19. “Em viagens nacionais o consumo desse serviço era mínimo e devido a pandemia ele cresceu exponencialmente. Entendemos que estamos criando novos consumidores. Mesmo com um volume menor de viajantes, teremos um volume maior de compradores de seguro viagem”, explica Julio Galvão, sócio-fundador da Seguros Promo, plataforma de vendas online de Seguros Viagem.

O impacto gerado pela pandemia é algo que aconteceu muito rapidamente, deixando todos os setores desnorteados, e com pouco tempo para elaborar um plano reserva. No entanto, segundo Julio Galvão, o que se espera é que 2021 seja um ano melhor em relação a 2020. “A demanda atual está represada. Nossa expectativa é de que, quando dezembro chegar, o balanço mostre que o volume total de seguros vendidos retorne ao patamar de 2019”, enfatiza.

A pandemia do coronavírus também veio para mostrar que, nem mesmo as empresas mais tradicionais irão conseguir sobreviver, se não contarem com a inovação a seu favor. “Nossos últimos levantamentos mostram que a procura por seguros com cobertura para Covid-19 representa 35% das pesquisas em nosso site. Esse aumento mostra que o consumidor está buscando se informar e nós da Seguros Promo fomos estratégicos ao firmar parcerias com empresas que oferecem a cobertura e, assim, pudemos atender a necessidade desse cliente”, pontua.

Julio Galvão ressalta que um dos critérios para garantir a recuperação do setor é fazer alianças com empresas que se preocupem com a segurança do cliente. “A oportunidade está nos novos consumidores, em ampliar a visibilidade e a importância do seguro viagem. Continuaremos firmando parcerias com empresas de seguros e companhias aéreas que primam pela qualidade de vida e bem-estar do viajante”, finaliza. Fonte: CNseg

5. Saúde: Vitamina D é essencial

Estudos não param de apontar a importância da vitamina D para a saúde, especialmente das mulheres. A descoberta da Universidade Estadual Paulista (Unesp) verificou a relação entre a deficiência de vitamina D e a síndrome metabólica em mulheres na pós-menopausa.

A síndrome metabólica é um conjunto de condições que aumenta o risco da doença cardíaca, derrame e diabetes, sendo detectada na pesquisa em 57,8% das mulheres analisadas com insuficiência ou deficiência de vitamina D.

A exposição moderada ao sol, sem protetor, todos os dias, é suficiente para colocar em ordem os níveis de vitamina D no organismo. Alguns alimentos e suplementos alimentares também podem ajudar. Fonte: Saúde é Vital

6. Orientação segura: O poder da comunicação

Pense num peixe. Eu também vou pensar. Então, vamos dizer um ao outro o que pensamos. Você me o descreve numa travessa assado com batatas. E eu conto os detalhes do meu, que está nadando num aquário. Mas, nós dois não pensamos na mesma coisa?!

Reflita sobre as mensagens que a sua empresa está levando para dezenas, centenas ou milhares de pessoas. Será que todos os seus públicos de interesse estão imaginando o mesmo peixe? Quanto você está ganhando com isso? Quanto está perdendo? Quais as consequências para a imagem da empresa? E para sua reputação?

O fato é que em qualquer organização, o sucesso e a superação de metas dependem muito mais da qualidade da comunicação com empregados, fornecedores, parceiros de negócios e o consumidor final do que se pode imaginar.

No dia a dia, é comum os gestores subestimarem o real valor da comunicação empresarial, que muitas vezes sequer aparece na lista de prioridades e investimentos. Isso é um erro estratégico. O peixe que você vende pode ser muito diferente do percebido por quem o compra ou, pior, por quem o deixa de comprar. Os diferenciais dos produtos ou serviços que você vende, os valores institucionais que o acompanham e a experiência de compra não são informações óbvias.

A falta de comunicação empresarial se reflete diariamente em todos os âmbitos: no clima organizacional, no desperdício de oportunidades para atrair parceiros estratégicos, na perda de negócios e, principalmente, na abertura de espaço para o concorrente que se comunicar melhor.

Independentemente do tamanho da organização, só um projeto de comunicação bem estruturado, desenvolvido por profissionais qualificados e alinhado a objetivos de negócio, pode garantir que a mensagem certa alcance cada público de interesse e seus universos de atuação, com abertura de oportunidades diretas ou indiretas de crescimento. Fonte: Segs

7. Ação Positiva

“O guerreiro de sucesso é um homem médio, mas com um foco tão definido quanto um raio laser”. Bruce Lee, lutador de artes marciais e ator



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