Número 1.249 - Ano XV - 23/02/2024
Publicação Semanal
Certa Seguros e Certificação Digital
Edição: Samara Braghini

Leia nesta edição do Mensageiro Seguro:

1. A vida se resume a cada instante
2. Farmácia é condenada por erro venda em medicamento
3. Como usar a IA para elevar a experiência do cliente no setor de seguros
4. Saúde: Cuidado com a dengue!
5. Orientação segura: Três experiências que os consumidores brasileiros buscam em 2024
6. Ação Positiva

A vida se resume a cada instante

O verbo resume em inglês não significa ?resumir? mas, sim, ?recomeçar? ou ?retomar? uma atividade. Em quase todos os computadores, impressoras ou máquinas existe o botão ?resume? que faz com que a máquina ?recomece?. Na vida devemos fazer a mesma coisa!
Temos que aprender a grande lição de que viver, na verdade, se resume em recomeçar sempre, ou seja, temos que saber apertar o botão ?resume? a cada momento e recomeçar a vida, recomeçar a tarefa. Viver é recomeçar sempre! Recomeçar não significa ?apagar a memória? do que fizemos. Significa ?limpar? o nosso ?computador mental? dos bugs que estão atrapalhando o seu bom funcionamento. A filosofia nos ensina isso há milênios!
Toda a minha inteligência e minha liberdade ? dada pelo livre arbítrio da vontade ? só as tenho à minha disposição no momento presente, no ?aqui e agora?. O que eu fiz, comi, pensei, falei há um minuto, não me pertence mais, mas sim à minha história, ao meu passado. Eu não posso modificar ou refazer meu passado, por mais que o deseje. O que eu pretendo fazer daqui a um minuto ou a duas horas, pertence ao futuro. Eu não tenho domínio sobre o meu futuro. Nem mesmo posso garantir que estarei vivo daqui a duas horas!
Assim, o que me resta de concreto, e sobre o qual eu tenho domínio é o instante presente. É exatamente por isso que dizemos que viver é recomeçar a cada momento ou que a vida se resume a cada instante, como diz o título deste texto. Saber apertar o botão ?resume? é fundamental pois muitas vezes nossa cabeça está ?vivendo? um passado que já se foi, com uma inútil nostalgia ou ainda ansiosa em relação a um futuro que não sabemos se chegará.
Reaprender a se concentrar e a viver o momento presente com toda a intensidade, inteligência e vontade é o fundamento da motivação e do sucesso e essa é a grande tarefa a que nos devemos entregar nos dias atuais. E viver não é só fazer. Viver é planejar, é saber se divertir, ter momentos de lazer, de oração e de paz. Pense nisso. Sucesso! Por Luiz Marins

Farmácia é condenada por erro em venda de medicamento

Um jovem residente em Brasília, com necessidades especiais, portador do Transtorno do Espectro Autista, faz tratamento permanente com fonoaudiólogo, psicólogo e neurologista infantil, teve receitado pela médica que o acompanha o uso do medicamento ?Medato?.
Ao se dirigir à farmácia para a compra do remédio, foi entregue à sua genitora remédio diverso do prescrito na receita, o ?Mydetom?, sem que tenha sido solicitada substituição. Os pais afirmam que, sem perceber o equívoco, ministraram o medicamento no filho por quase um mês. Nesse período, o menor teve febre e vômito e apresentou agitação e impulsividade. Acrescentam que o medicamento tem o potencial de viciar e que, em caso de superdosagem, a ingestão pode levar à morte.
Os autores enfatizam que não desconfiaram que estavam ministrando medicamento diverso do prescrito pela médica e que o erro da farmácia foi notado somente no mês seguinte, com o auxílio dos professores e pedagogos da escola da criança. A farmácia ré, que tem mais de 600 lojas espalhadas pelo Brasil, em sua defesa, alega que não praticou nenhum ato ilícito ou desidioso contra a criança e que eventuais dissabores sofridos não significam violação à honra, imagem ou vida privada.
Na decisão, a Turma Recursal esclarece que a venda de medicamento diverso do previsto na receita caracteriza defeito na prestação de serviço e que, neste caso, a farmácia responde independentemente da existência de culpa. O colegiado ainda pontua que competia aos pais a conferência do remédio adquirido, porém esse fato não exclui a responsabilidade da farmácia. Assim, para a Justiça do Distrito Federal ?Os fatos noticiados ultrapassam o mero dissabor, diante da angústia sofrida pelo menor e seus genitores, em razão da exposição concreta do consumidor ao risco à saúde?.
A 7ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) manteve decisão que condenou a farmácia a indenizar a família do jovem por erro em venda de medicamento em R$ 34.190.00 (trinta e quatro mil cento e noventa reais), por danos materiais, e de R$18.000,00 (dezoito mil reais), por danos morais.
Diante da condenação, destaca-se a importância da contratação do seguro Empresarial para Farmácia e Drogaria e do Seguro de Responsabilidade Civil Profissional também. O Seguro de Responsabilidade Civil Profissional protege o patrimônio de eventuais ações judiciais decorrentes de falhas na prestação do serviço que causem um dano ao terceiro, incluindo despesas judiciais em sua defesa, acordos e indenizações. Na contratação de uma apólice de seguro deve ser levado em consideração a importância do profissional corretor de seguros para assessorar o empresário na escolha do seguro que atenda a sua real necessidade. Fonte: TJDFT - SEGS.com.br

Como usar a IA para elevar a experiência do cliente no setor de seguros

Se as mudanças globais afetaram a postura de algumas companhias em diversos setores econômicos, o comportamento dos consumidores também muda. O Insurance Business reflete as mudanças nas expectativas dos clientes, indicando que é necessário que as operadoras busquem criar um ecossistema de seguros alinhado às expectativas individuais.
Marie Carr, líder de estratégia de crescimento global, comentou: ?O consumidor espera que a experiência não seja apenas digitalizada, mas intuitiva. Eles esperam uma experiência que conduza a não deveriam ter que responder a perguntas para as quais uma transportadora já sabe as respostas?.
Carr delimitou alguns fatores que corroboram para o crescimento do setor, em especial a centralização do foco no cliente. Pontuou a relevância do uso de tecnologias avançadas, mas alertou: ?Infelizmente, as operadoras constroem sua tecnologia por função de produto, como um ótimo sistema de sinistros ou faturamento, e esquecem de colocar o cliente no meio em que esses programas se concentram?. Conforme a líder, é importante que as seguradoras construam estratégias sólidas de integração tecnológica em favor da experiência dos clientes.
Desafios que atrasam a jornada do cliente - Apesar do movimento de enfoque e investimentos no cliente, a medição da jornada dos clientes ainda está sendo abordada numa perspectiva isolada. O Insurance Thought Leadership apontou desafios e possíveis soluções que podem auxiliar no processo de construção de uma experiência mais satisfatória para o cliente e em resultados mais assertivos.
Um dos desafios é a ilusão que as empresas criam sobre a experiência do cliente. ?Estudo da McKinsey destacou uma história que ilustra esse problema. Uma empresa enfrentou desafios de retenção de clientes apesar dos altos índices de satisfação em pontos de contato individuais. Quando a empresa olhou experiência da perspectiva da jornada do cliente, descobriu o acúmulo de experiências negativas, envolvendo múltiplas funções do negócio. Apesar da satisfação com os pontos de contato individuais, a jornada em si estava afastando os clientes?. Por isso, a medição da jornada do cliente favorece o desenvolvimento de soluções. Os consumidores são entidades valiosas, é importante que as empresas auxiliem criando recursos para tornar a experiência mais satisfatória.
O ITC DIA Europe trouxe reflexões acerca da função de automação da IA e os desdobramentos no setor de seguros. ?Os executivos precisam desvendar o que é importante para cada um e onde há pontos em comum. O mais importante é que os executivos criem um modelo para a IA, identificando os pilares fundamentais para orientar o seu trabalho? ? afirmou o portal.
Melhoria de 50% na produtividade da indústria de seguros por meio da automação - Tais O'Dwyer, vice-presidente e chefe da indústria global de serviços financeiros, afirmou: ?A indústria está à beira de mudanças dramáticas nos negócios e nas operações. A IA tem o potencial de reinventar a empresa para tomar decisões mais inteligentes e rápidas, processar volumes exponenciais de dados, aprimorar as habilidades para se concentrar em trabalhos de alto nível e criar experiências e produtos personalizados e rápidos que encantem os clientes?.
O executivo citou ainda uma pesquisa, na qual se constatou que dentro da indústria de seguros houve uma melhoria de 50% na produtividade através da automação. A IA turbo cobra mais 20% de melhoria, especialmente em processos complexos com quantidades significativas de dados, como subscrição e gerenciamento de risco. ?A IA veio para ficar. Para obter o valor máximo, a IA deve ser integrada aos processos principais. Mas tem que ser feito de forma governada, transparente, segura e que respeite o cliente.
A digitalização de serviços no setor de seguros tem se mostrado fundamental para a eficiência operacional e aprimorar a experiência do cliente. Investir em tecnologias como Inteligência Artificial, automação e plataformas digitais permite às seguradoras simplificar muitos processos.
No Brasil, a digitalização tem ocorrido de maneira ascendente, conforme revelado pelo superintendente da CNseg, Thiado Ayres, no evento ?O Futuro do Setor de Seguros: Conectado e Digitalizado?. Ele comentou sobre os impactos promovidos pelos reflexos da pandemia da Covid-19 na caminhada pela digitalização e como a resposta do setor se deu rapidamente para incluir os processos à nova realidade. O Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros, Previdência Aberta, Saúde Suplementar e Capitalização (PDMS) desenvolvido pela CNseg, junto com a FENACOR, tem como objetivo alterações no ecossistema do seguro, as quais terão efeitos significativos no avanço sustentável do setor, refletindo na sociedade brasileira.
O setor de seguros está testemunhando uma transformação significativa, cuja busca pela excelência na experiência do cliente é impulsionada pela inovação tecnológica, podendo elevar padrões e expectativas para o benefício mútuo de seguradoras e clientes. O futuro dessa interseção entre IA e seguros destaca não apenas uma evolução tecnológica, mas também a criação de vínculos mais sólidos e satisfatórios no cenário segurador contemporâneo.
Destaca-se a importância da integração das tecnologias na promoção de uma experiência mais abrangente e que favoreça a mediação com os clientes. Além disso, práticas efetivas que impulsionem os serviços através dessas tecnologias, como é o caso dos ecossistemas, que facilitam a experiência dos clientes, criando canais mais apropriados e personalizados. É preciso também encarar os desafios e encontrar soluções focadas no consumidor, garantindo a ele maior autonomia, através de serviços digitalizados. Fonte: Insurtalks

Saúde
Cuidado com a dengue!

Em Santa Catarina, o ano de 2023 foi o que mais registrou casos de dengue no estado. Foram 119.525 casos confirmados, com 98 óbitos. Eliminar locais com água parada é a melhor maneira de prevenir as doenças transmitidas pelo Aedes aegypti: dengue, chikungunya e Zika. Cuidados que precisam se estender ao longo de todo ano, permanecendo, especialmente no verão, no qual as condições climáticas são muito favoráveis para a reprodução do mosquito. São essas ações, simples e rotineiras, que podem tornar o ano de 2024 mais tranquilo em relação às doenças.
Para prevenir a dengue, utilize repelente e elimine os focos de água parada. Evite deixar qualquer reservatório de água parada sem proteção em casa. O mosquito pode usar como criadouros desde espaços como caixas d?água e piscinas abertas até pequenos objetos, como tampas de garrafa e vasos de planta. Fonte: Secretaria de Saúde

Orientação segura
Três experiências que os consumidores brasileiros buscam em 2024

Quando se trata de Experiência do Cliente (CX), as empresas estão cada vez mais agregando inteligência para oferecer jornadas de atendimento e relacionamento que sejam memoráveis e fluidas. De acordo com o estudo CX Trends 2024 da Zendesk, as principais tendências de CX deste ano marcam o início de uma era que está focada, principalmente, em Inteligência Artificial (IA), segurança e privacidade de dados e personalização.
Embora as melhorias e soluções derivadas da IA sejam componentes fundamentais para uma experiência inteligente, o segredo para o sucesso está em incorporar todas essas novidades de forma orgânica aos fluxos de trabalho nos níveis estratégico e operacional. Essas ferramentas representam uma oportunidade em termos de alcance e resultados, desde que estejam coesas em cada uma das interações propostas pela empresa.
É o caso da Youse, uma plataforma de seguros 100% digital. A insurtech usa Inteligência Artificial para avaliar o acionamento do seguro de Perda Parcial, com cerca de 70% das situações resolvidas diretamente pela tecnologia. Os demais 30% são direcionados para o time de atendimento, devido à complexidade do caso. O uso da IA, aliado à integração das informações dos clientes em uma única plataforma, resultou em um atendimento mais ágil e assertivo, com 98% das dúvidas resolvidas em menos de 5 horas. Além disso, trouxe ganhos de eficiência, com a redução de 20% nos custos de interação por chat e voz. Esse exemplo mostra o quanto os consumidores brasileiros estão maduros para experiências mais avançadas de atendimento.
1. Agentes digitais que fazem mais - No Brasil, 74% da população considera que a IA se tornou uma parte moderna e integral do atendimento. A evolução dos chatbots para agentes digitais está marcando uma revolução na interação com os clientes, sendo que 78% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando agentes digitais altamente personalizáveis, capazes de construir fortes conexões emocionais com os consumidores. Dentre as empresas que consideram ter um bot avançado, 87% afirmam que eles já trouxeram um ROI positivo.
2. Segurança e privacidade - Outra tendência que se destacou no relatório CX Trends 2024 é a privacidade. A crescente demanda por experiências personalizadas e impulsionadas pela IA levou os líderes de CX a assumirem um papel crucial na proteção dos dados dos clientes, e a dar um passo adiante para melhorar a jornada do consumidor.
Dentre os líderes de CX, 90% se consideram responsáveis por garantir a segurança dos dados, ultrapassando a média global (77%) - algo que no passado era quase totalmente responsabilidade da área de TI. Enquanto isso, 84% colocam a proteção de informações e a cibersegurança como principais prioridades em suas estratégias de serviço ao cliente. E, embora 19% consideram que seu departamento esteja muito avançado nos conhecimentos sobre privacidade de dados, a maioria reconhece a necessidade de adquirir novas habilidades para se manter atualizado.
3. Experiências ao vivo e personalizadas - A comodidade nas compras online é um fato, mas os compradores buscam experiências que vão além das simples transações. Eles querem o comércio conversacional, o que significa a compra a partir de interações de chat e sessões ao vivo para aconselhamento em tempo real. No Brasil, 84% dos consumidores esperam que os atendentes os ajudem com tudo o que precisam, desde serviços oferecidos até vendas e suporte. No final de 2023, cerca de 32% das organizações brasileiras haviam implementado o comércio conversacional, enquanto que 60% planejam começar a explorá-lo ainda neste ano.
Com a Inteligência Artificial, temos a oportunidade de oferecer um tratamento mais humano e personalizado a todos os consumidores, sem distinguir o tamanho da empresa e indústria de atuação. Até 2030, 70% das interações com os clientes serão conduzidas por agentes digitais, o que permitirá aos agentes humanos um enfoque maior na resolução de problemas complexos e sensíveis.
Mas a adoção dessas tecnologias tem de vir acompanhada por uma transformação na mentalidade da liderança e na cultura organizacional da empresa. Todas essas soluções não devem ser implementadas de forma isolada, mas sim como partes de uma engrenagem única, que se move em direção a um objetivo comum e global do negócio. Fonte: Segs

Ação Positiva
"Administrar é saber colocar as pessoas certas nos lugares certos." Abilio Diniz