Número 1.210 – Ano XIV – 29/05/2023
Publicação Semanal
Certa Seguros e Certificação Digital
Edição: Samara Braghini

Leia nesta edição do Mensageiro Seguro

1- Atendimento personalizado: cliente feliz custa caro, mas vale cada centavo

2- Chapecó é palco do primeiro encontro do Santa Catarina Seguro

3- A não comunicação à seguradora da venda de veículo pode gerar negativa de
indenização

4- Saúde: Desabafe com alguém de confiança

5- Orientação segura: Qual o papel do RH na sustentabilidade?

6- Ação Positiva

Atendimento personalizado: cliente feliz custa caro, mas vale cada centavo

Você consegue se lembrar de uma empresa que realmente lhe conhece? Falo daquele tratamento VIP, de lhe entender individualmente e te oferecer exatamente aquilo que você quer e precisa. Se a sua resposta é não, não se sinta mal. A falha não está no consumidor, mas sim nas companhias e posso adiantar que não é por falta de informação ou tecnologia.

Todos nós gostamos de voltar aos lugares nos quais tivemos as nossas demandas e expectativas atendidas. Um atendimento realmente personalizado. Pode ser um restaurante que frequentamos há anos, ou uma loja para a qual voltou após uma ótima experiência de compra. Em comum, a sensação de que você é realmente especial e importante.

Mesmo perante aquilo que soa óbvio, a grande maioria das empresas ainda não funciona 100% voltada para as pessoas, sejam os seus funcionários ou os seus clientes. As bases de informações estão cada vez mais amplas, a tecnologia evolui exponencialmente, mas ainda assim há uma dificuldade ímpar em desenvolver e reter os relacionamentos.

No fim dos anos 1990 e início dos 2000, o boom da adoção do CRM – que se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente – parecia estar à altura do mercado consumidor que avançava com furor no ambiente digital. Porém, o tempo mostra até hoje que não se trata de tecnologia, e sim das companhias e suas estratégias.

A banda larga facilitou o acesso a uma enorme quantidade de informação. E, com mais informações, o consumidor se torna muito mais exigente. Do outro lado do balcão, corporações precisam analisar seu modelo de negócio e se perguntar se realmente este é o melhor caminho. Embora pareça ambíguo, a ideia de um atendimento melhor pode, em alguns setores, significar um aumento significativo de custos. Quando pensamos em personalização do atendimento em larga escala, a resposta a esse questionamento não é trivial.

Com a toda a tecnologia disponível hoje é possível fazer muito mais e melhor. Muitas campanhas de massa são apenas mensagens de spam e com isso o cliente não tem qualquer vergonha em buscar aquilo que atenda aos seus anseios. A fidelização está cada vez mais escassa. Ao entender isso, algumas empresas investem em inteligência de marketing e reformam processos. São dois pequenos passos para se pensar em relacionamento: satisfação e fidelização.

Por isso, uma mudança de cultura e de mentalidade iniciando no topo de cadeia de gestão, é a primeira meta quando falamos em atendimento personalizado de verdade. Adicione a tecnologia bem utilizada gerando eficiência e velocidade e o resultado será uma boa experiência e consequente aumento nos índices de fidelização, ou diminuição do churn.
E uma boa experiência significa um cliente tendo as suas necessidades atendidas da sua maneira. Modelos engessados estão em extinção, não importa a área de atuação de um determinado negócio. Sem essa mudança de mindset, em que o cliente e a sua necessidade são protagonistas, companhias irão perecer. Ou seja, se não der para ser pioneiro no seu setor, pense em ser um early adopter daquilo que o planeta mostra que será o caminho.

Os modelos Open, nos quais clientes dividem seus dados pessoais e financeiros com instituições de um determinado setor (como o Open Banking, no caso de empresas financeiras), são uma mostra de que, com o uso de big data, inteligência artificial (IA) e machine learning é possível desenhar produtos personalizados.

Não importa o tipo de negócio que estamos tratando aqui: todos são responsáveis por cada cliente. Esta deve ser a mentalidade. A relação de consumo segue se transformando e, para captar ainda mais essas mudanças, gestores devem mudar, por exemplo, como todas as áreas são medidas e essas medidas devem ser pela ótica do consumidor.

A economia centrada no cliente é o presente e o futuro. Na economia, o impacto de não compreender isso pode significar seguir analógico em um ambiente irreversivelmente digital. E essa análise também é personalizada. Por Marco Silva e Silva, diretor-executivo da GFT Brasil

Chapecó é palco do primeiro encontro do Santa Catarina Seguro

Evento contou com a apresentação do atual presidente do Sincor-SC e demais representantes da diretoria na região oeste e com uma palestra do Prof. Maurício Tadeu. "Cada um tem uma ideia própria. Mas quando nos reunimos formamos uma grande ideia e ela é capaz de mudar os nossos negócios". Foi com essa frase que Ernesto João Reck, suplente do Conselho Fiscal da Sincor-SC abriu o primeiro encontro de uma série de eventos regionais que ocorrerão pelo estado de Santa Catarina em 2023.

A reunião aconteceu no dia 19 de maio, na cidade de Chapecó e teve o intuito de promover a união entre representantes do Oeste, meio oeste e extremo oeste catarinense. Estavam presentes membros da diretoria do Sincor-SC, incluindo o novo presidente da organização, Afonso Luiz Coelho Filho, que aproveitou a oportunidade para se apresentar para os integrantes de seguradoras e corretores associados. O evento contou com uma palestra do Prof. Maurício Tadeu e um jantar de encerramento.
Claudio Rotava, 3º Vice-Presidente da Sincor-SC, estava presente representando a região oeste e falou sobre o evento. "Já trabalho na profissão há 40 anos, atualmente faço parte da Certa Corretora. Nós trabalhamos para divulgar as vantagens do associativismo e sindicalismo. Existe uma frase célebre que diz: "A união faz a força", e nós temos que procurar agregar a classe, pois sozinhos nós não somos ninguém. Então se conseguirmos somar as forças do oeste catarinense, com o pensamento dos corretores que estão se reunindo aqui, desde São Miguel do Oeste até Joaçaba, Videira, Xanxerê, nós vamos conseguir trocar ideias e aprender um pouco mais”, falou sobre o encontro. Sobre apalestra ele comentou: “Já conheço o nosso palestrante de outros eventos e ele sempre consegue promover interação e motivar todos, ainda mais neste cenário pós-pandemia em que estamos inseridos", comentou.

O presidente do Sincor-SC, Afonso Luiz Coelho Filho, ressaltou a importância do associativismo para a classe e suas perspectivas em seu mandato. "Essa é a minha primeira gestão e meu objetivo é aproximar o corretor do Sincor-SC. Para se ter uma ideia, no estado de Santa Catarina há, aproximadamente, 3.500 corretores, no entanto somente 650 estão associados ao Sincor-SC. Então nosso objetivo aqui é promover a união da classe. Queremos que cada vez mais corretores se associem para uma categoria mais forte. Estamos aqui em Chapecó com o apoio do Claudio Rotava, que representa essa região para tirar qualquer dúvida dos corretores do nosso estado”, falou.

Antes da palestra, Jaime Hort, coordenador de eventos, apresentou os dados do relatório de atividades de 2022, com as reuniões, atividades e contribuições sociais realizadas pelo sindicato ao longo do ano. Também foram abordadas as ações previstas para 2023, o novo selo para identificação de associados e os preparativos para uma futura viagem ao Congresso Sul Brasileiro dos Corretores de Seguros - BRASESUL, que acontecerá em Porto Alegre em 2024.

Com a temática "Gestão, Inovação e Inteligência de negócios", o Prof. Maurício Tadeu (professor, consultor e mentor empresarial) abordou pontos como oferta e demanda de seguros, oportunidades e iniciativas para o mercado de seguros e a importância da coleta de dados dos clientes para o uso inteligente desses dados a favor da corretora. "A última pesquisa feita sobre o uso de tecnologia por corretores em 2019, mostrou que o principal investimento dos corretores estava na área administrativa, ou seja, em processo para melhorar os seus controles, mas não propriamente as suas estratégias.

Eu acho que o que falta muito é o investimento tecnológico em sites e na captação de dados. As pessoas acreditam que sites são caros, mas na verdade esse é o modo que a empresa tem de se apresentar para o cliente e para a mídia. A tecnologia pode ser um meio ou instrumento para investigar melhor a sua base de dados e estabelecer o seu parque de negócios, basta saber aplicar no seu empreendimento. E foi sobre isso que falamos essa noite aqui no evento", esclareceu. Fonte:
Sincornews/SC

A não comunicação à seguradora da venda de veículo pode gerar negativa de indenização

Paulo e Maria Emília, em uma ação indenizatória por danos morais e materiais que tramitou na 7ª Vara Cível da Barra da Tijuca, Rio de Janeiro, RJ, alegaram que são clientes de seguradora e de uma corretora de seguros, através da contratação do seguro de um veículo marca/modelo BMW 320.

Mencionaram que no início do ano deram início a tratativa de venda do veículo segurado ao 3º autor do processo, identificado como um restaurante localizado em Bangu, município do Rio de Janeiro, RJ, onde aduzem terem avisado ao corretor e a seguradora a substituição da titularidade.

Citam os três autores da ação que após a apólice do seguro ter sido renovada foi efetuada a transação de compra e venda do veículo, no dia 28 de janeiro de 2020, no valor de R$ 90.000,00 (noventa mil reais), onde após examinada toda documentação, o veículo estaria segurado até o dia 17 de janeiro de 2021. Mencionam que no dia 28 de janeiro de 2020, o 3º proprietário do veículo, ou seja, o motorista do restaurante se envolveu em um acidente, ocasionando a perda total do veículo.

Aduzem que informaram o sinistro à corretora e à seguradora, e, após o prazo estipulado, foram surpreendidos com uma carta de recusa de indenização do sinistro, com argumento de que a apólice não havia sido transferida para o 3º (terceiro) proprietário, o restaurante, de forma que além de negarem cobrir o sinistro, vem enviando faturas referentes as parcelas do seguro.

Os 3 (três) autores requerem que seja concedida a tutela antecipada e confirmada em definitivo, no sentido de que sejam as rés, seguradora e corretora, compelidas a retirar o nome dos autores dos cadastros de restrição até o final da sentença, com aplicação de multa e condenados solidariamente ao pagamento dos danos materiais no importe de R$ 110.652,00 (cento e dez mil seiscentos e cinquenta e dois reais), danos morais no importe de R$ 20.000,00 (vinte mil reais) e o cancelamento dos valores cobrados indevidamente que totalizam a importância de R$ 2.267,04 (dois mil duzentos e sessenta e sete reais e quatro centavos)
A sentença do juízo de primeiro grau julgou improcedente o pedido formulado na petição inicial, e condenando, ainda, os 3 (três) autores no pagamento das custas processuais e honorários advocatícios. Apelaram os 3 (três) autores alegando lhes foi negado o pagamento da indenização securitária em razão de não ter sido informado a seguradora sobre a troca de titularidade do seguro.

A sentença foi de improcedência e os autores insurgem-se com pretensão de reforma. Não assiste razão aos apelantes.

Isto porque o sinistro em que se envolveu os apelantes está fora da cobertura securitária, haja vista que houve a venda do veículo para Pessoa Jurídica, o restaurante, sem a anuência da seguradora que, caso, tivesse sido informada sobre o fato, avaliaria o novo risco securitário. Houve auditoria pela seguradora que informa que a transferência do veículo para o 3º autor, aumentaria o risco securitário e o prêmio em mais de 100% (cem por cento), em razão da utilização para fins comerciais. Há informação na contestação que o prêmio no valor inicial de R$6.341,34 da apólice, aumentaria para R$13.856,28 no caso, para transferir para o nome do 3º terceiro autor, o restaurante.

Os 3 (três) autores não comprovaram a comunicação à seguradora e nem ao corretor de seguros da transferência de titularidade do veículo objeto do sinistro, para análise da alteração das condições da apólice. Os Desembargadores da 17ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, por unanimidade em negar provimento ao recurso dos 3 (três) autores. Fonte: Segs


Saúde: Desabafe com alguém de confiança

Desabafar sobre os problemas é uma prática poderosa e terapêutica. Quando enfrentamos desafios e dificuldades, compartilhar nossos sentimentos e preocupações com alguém de confiança pode fazer toda a diferença. Desabafar proporciona um alívio emocional, permite-nos colocar em palavras o que está nos afligindo e traz uma sensação de conexão e apoio. Ao compartilhar nossos fardos, podemos obter novas perspectivas, conselhos e até mesmo soluções para os problemas que enfrentamos. Não subestime o poder do desabafo, pois ele pode ser o primeiro passo para enfrentar os desafios de forma mais leve e resiliente. Fonte: Viva Saúde


Orientação segura: Qual o papel do RH na sustentabilidade?

A sustentabilidade não é uma tendência, é uma responsabilidade que deve ser levada a sério. Pode ser definida como a capacidade de atender às necessidades da geração atual usando os recursos disponíveis, sem causar problemas às gerações futuras. A sustentabilidade é mais eficaz quando integrada à estrutura estratégica da empresa. Implementada corretamente, pode impulsionar os resultados financeiros. Programas ambientais devem ser alavancados para atrair e reter talentos e fortalecer a marca da organização.

Todos nós podemos viver nossas vidas de uma forma sustentável. Os profissionais de RH têm um papel crítico para garantir que os líderes tenham as ferramentas e o treinamento certo para apoiar suas equipes em promover a sustentabilidade como parte da visão e dos valores corporativos.

Os modelos de trabalho remoto e híbrido são a oportunidade perfeita para mudar como as organizações pensam sobre sustentabilidade. Permitir que os funcionários trabalhem remotamente algumas vezes por semana não apenas significa que eles podem desfrutar de maior flexibilidade, mas também ajuda as organizações a reduzir drasticamente sua pegada de carbono.

Está claro que a sustentabilidade terá que ser incorporada à forma como as pessoas trabalham. A chegada das tecnologias de nuvem significa que é possível e plausível que os departamentos de RH conduzam grande parte de seu trabalho on-line, tornando todo o processo de recursos humanos sem papel de ponta a ponta.

Diminuir o uso de papel, digitalizar registros e implementar assinaturas eletrônicas são ecologicamente corretos e mais eficientes. Documentos digitais são mais acessíveis e permitem maior compartilhamento e colaboração. Eles exigem menos espaço de armazenamento físico e ajudam os funcionários remotos a serem mais eficientes com acesso mais fácil aos principais documentos.

A digitalização do RH contribui diretamente para a adoção da estratégia paperless. Esse pode ser o primeiro passo para que o RH contribua para incutir uma cultura de sustentabilidade por toda a organização. Em média 3% do lucro de uma organização é gasto com papel. Além disso, segundo a consultoria Gartner, cada funcionário gasta cerca de 10 mil folhas de papel por ano. Para completar o cenário desfavorável, 50% do desperdício das empresas está relacionado exatamente com o papel.
Segundo a WWF (World Wide Fund for Nature), é possível reduzir em mais de 20% o uso de papel no escritório, e em alguns casos até eliminá-lo totalmente. Ao migrar diversos processos para o meio digital, o RH reduz a necessidade de coletar e compartilhar essa papelada.

Cada vez mais, os empregadores estão fazendo com que a sustentabilidade e a responsabilidade social sejam valores fundamentais para seus negócios. Para alcançar metas e compromissos frequentemente declarados publicamente, os líderes seniores contam com um alto nível de envolvimento dos funcionários. O RH tem um papel fundamental nesse processo.

Os líderes de RH devem garantir que os sistemas, processos e políticas do setor apoiem a agenda de sustentabilidade. O setor de Gestão de Pessoas continuará na vanguarda como impulsionador da mudança, à medida que as empresas avançam para um futuro ainda mais competitivo, construindo culturas e ecossistemas que impulsionam essa medida. Fonte: Segs


Ação Positiva


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