Número 1.159 – Ano XIV – 03/06/2022
Publicação Semanal
Certa Seguros e Certificação Digital
Edição: Samara Braghini


Leia nesta edição do Mensageiro Seguro

1.Quatro dicas para um atendimento online eficiente
2.Vantagens da modernização do mercado segurador
3.Dados reforçam a importância de realizar manutenções periódicas nos veículos
4.Capitalização avança 15,91% no trimestre; desempenho é positivo em todos os estados
5.Saúde: O papel do sono na imunidade
6.Orientação segura: Flexibilidade é a palavra de ordem no novo mundo pós-pandemia
7.Ação Positiva

Quatro dicas para um atendimento online eficiente

Com o crescimento dos serviços oferecidos pela internet, empresas precisam estar preparadas para o aumento da demanda por um atendimento online de qualidade.

O consumidor está cada vez mais exigente quanto ao atendimento, inclusive quando se trata de uma compra feita pela internet. As compras online facilitam a vida de muitos, principalmente por serem rápidas e não demandarem deslocamento até o ponto de venda físico. Por isso, atualmente o consumidor online busca por agilidade, facilidade e qualidade no atendimento.

De acordo com Irene Silva, CEO da Ellevo, empresa pioneira e referência nacional no desenvolvimento de soluções em tecnologia para gestão de atendimento. “Atualmente com a correria do dia-a-dia as pessoas optam por comprar online por conta da escassez de tempo, por isso um atendimento de qualidade e que respeite os prazos, é a melhor opção”.

Irene explica que quando o cliente possui uma experiência ruim no atendimento, ainda mais online, que possui uma concorrência grande através de um clique, raramente volta a fazer negócio. “Entre as principais queixas dos clientes, podemos citar tempo de resposta excessivamente longo, atendentes mal preparados, sites lentos e falta de canais de atendimento, por isso, oferecer um atendimento centralizado, especializado e de qualidade, faz a diferença na hora da compra".

Base de dados completa: o atendente, ao se comunicar com o cliente, deve se atentar a forma que é feito o contato. Se for por chat, significa que o consumidor tem uma certa urgência na resposta. Neste caso, é importante ter agilidade. É interessante ter uma base de dados com as principais dúvidas, assim, é possível diminuir o tempo de espera.

Otimização dos processos: para ter um bom atendimento contínuo, otimizar os processos da empresa é essencial. Através de softwares específicos, é possível visualizar as métricas, organizar as KPIs e realizar as ações que vão garantir a otimização da performance de um e-commerce. Exemplo disso é a Plataforma Ellevo, sistema que permite automatização de processos. Além de se integrar com diversos sistemas, ele centraliza informações e dados, comportando mais de 15 idiomas. Outro diferencial é a gestão por mobile e comunicação omnichannel.

Linguagem adequada: a cordialidade é essencial. O atendente nunca deve digitar em caixa alta, que é considerado uma forma grosseira de se escrever na internet.

Adaptação do canal de atendimento: oferecer um canal de atendimento que possa ser acessado pelo mobile é imprescindível. Muitas pessoas optam por finalizar a compra através do tablets e smartphones. O smartphone foi o meio mais utilizado para fazer compras em 2021, com 87%. Os dados são de uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas.

Irene ainda destaca que não é apenas o setor de e-commerce que deve investir na qualidade de atendimento, como também o de serviços, educação e saúde. “No ano passado, os cursos a distância aumentaram, assim como as buscas por serviços de saúde na internet”, comenta. Em uma pesquisa feita pelo Comitê Gestor da Internet (CGI.Br), no ano passado e publicada em abril, a procura pelos cursos aumentou em 77% pelos entrevistados. O acesso a resultados de exames cresceu 33%; o agendamento de consultas médicas, 30% e de exames, 24%. Fonte: Segs

Vantagens da modernização do mercado segurador

Big Data é um conceito utilizado para definir o processo de coleta, armazenamento e processamento de grandes volumes de dados de forma rápida e precisa, o que se faz imprescindível nesse ramo, em razão da imensurável quantidade de dados que envolvem as negociações relacionadas aos mais variados tipos e coberturas de seguros.

Isso é alicerçado pela implementação e uso de ferramentas que auxiliam em Serviços Estratégicos através do Business Intelligence e Machine Learning, que fazem a análise da enorme quantidade de dados e trazem soluções específicas de acordo com o que for parametrizado.

Como a aplicação da Internet das Coisas (rede de objetos físicos capaz de reunir e transmitir dados) em soluções relacionadas ao ramo de seguros promove o fechamento desta modernização do mercado segurador pelas insurtechs, interligando os envolvidos através de objetos de uso diário que estejam munidos de tecnologia e/ou aplicações que os tornem conectados. Assim, a busca pelas informações e o acesso aos documentos relacionados ao contrato ou negociação seria realizado pela internet de forma, praticamente, imediata.

Desvantagens - Mesmo com todos os pontos positivos, nota-se um crescimento da atuação de criminosos digitais quase que na mesma proporção do crescimento das soluções. A fim de obter vantagem ilícita através do sequestro ou uso das informações coletadas, esses criminosos trabalham incansavelmente na busca de maneiras ilegais de burlar os pontos de segurança e bloqueio. Podemos nomear de vulnerabilidade ou risco cibernético. Se não forem muito bem especificadas e monitoradas, essas tecnologias podem se tornar grandes vilãs e ocasionar, até mesmo, a inviabilidade do negócio.

Como minimizar riscos? - Conjuntamente com as soluções práticas desenvolvidas, essas startups sempre devem colocar foco no investimento da segurança cibernética. Além da óbvia contratação de uma apólice de Seguro Cyber, a segurança de fato envolve muitos outros pontos que devem ser levantados, estudados com critério e implementados.

É imprescindível que a empresa – por menor que seja – tenha muito bem estruturado o seu Plano de Gerenciamento de Riscos, que irá seguir todo o fluxo da cadeia produtiva dos serviços digitais prestados, visando identificar as áreas sensíveis e no que o investimento de segurança deve ser aplicado. A equipe responsável pelo gerenciamento de riscos deve ser fixa e antenada em toda e qualquer inovação, buscando sempre estar um passo à frente de eventuais hackers.

Essa equipe deve ter respaldo e apoio jurídico, a fim de manter a legalidade da estrutura. Ou seja, que todos os atos, procedimentos e serviços sigam o padrão da legislação vigente no país, bem como, para que tenham completo e imediato suporte na eventualidade da ocorrência de ataque que possa, além de comprometer as atividades da empresa, atingir os seus clientes. A consultoria jurídica bem estruturada é essencial para a implementação, desenvolvimento, acompanhamento e continuidade tanto das insurtechs quanto de qualquer outra empresa de ramo distinto.

O mercado de seguros vem passando por uma positiva e necessária transformação, mas que demanda cuidados a fim de que as inovações tragam os resultados e as soluções objetivadas e todos os riscos inerentes às atividades sejam ao máximo minimizados, tanto pela equipe interna quanto pelo suporte jurídico especializado. Anelise Roberta Belo Bueno Valente, advogada e gestora da equipe Smart Law

Dados reforçam a importância
de realizar manutenções periódicas nos veículos

Desatenção ao volante, desrespeito às leis de trânsito e negligência com as condições dos veículos estão entre as principais causas de acidentes. Segundo dados da Polícia Rodoviária Federal (PRF), entre 2011 e 2020, foram registradas 1.439 mortes nas estradas devido à falta de manutenção dos veículos. Por isso, neste Maio Amarelo, a Allianz Partners, líder global em assistência 24 horas, levantou dados que reforçam o impacto da falta de revisão na segurança viária em todo o Brasil.

Os números da empresa mostram que quase 30% dos atendimentos em função de panes estão ligados à falta de revisão. “O alerta em relação à segurança no trânsito promovido pelo Maio Amarelo é fundamental para conscientizar sobre a importância da manutenção preventiva. Ações simples como esta podem salvar vidas”, Leonardo Gava, Diretor de Operações Allianz Partners Brasil. A empresa registrou mais de 1 milhão de atendimentos a automóveis ao longo de 2021 em todo o Brasil, sendo que 64,9% foram relacionados a algum tipo de problema mecânico ou elétrico. Do total de atendimentos,7,5% foram efetivamente chamados relacionados a acidentes com o veículo.

De acordo com os dados da companhia, disfunções na bateria são o principal motivo de acionamento, com quase 200 mil chamados. Panes elétricas, barulhos e superaquecimento do motor também estão no ranking dos acionamentos da Allianz Partners. “Na maioria dos casos, esses contratempos podem ser evitados com um plano de manutenção preventiva bem definido, de modo que eventuais falhas possam ser previstas ou minimizadas”, alerta Gava.

Veja os principais indícios de falhas em importantes componentes do veículo:
Bateria - É possível observar na parte superior das baterias um indicador de carga, que mostra o quanto está carregada. A cor verde indica que a bateria está boa para uso, já a cor preta, pode indicar que ela está descarregada ou prestes a acabar.

Fusível – Muitas vezes, as panes elétricas são causadas por fusíveis queimados. Neste caso, a melhor forma de identificar o problema é olhando, no quadro de fusíveis do veículo, qual deles apresenta a lâmina interna rompida. Vale ainda ter alguns fusíveis reserva para não ficar na mão.

Superaquecimento – este item requer um conjunto de cuidados, como o uso do aditivo correto no líquido de arrefecimento, verificação da válvula termostática, das mangueiras, da tampa do reservatório e do funcionamento do eletroventilador. Fonte: SEGS.com.br


Capitalização avança 15,91% no trimestre;
desempenho é positivo em todos os estados

O primeiro trimestre de 2022 foi marcado por um grande crescimento do mercado de Títulos de Capitalização – em linha com a previsão feita pelo nosso time no final de 2021.

O resultado positivo em todos os estados brasileiros fez o segmento atingir R$ 6,7 bilhões em receita, alta de 15,91% sobre o mesmo período de 2021, de acordo com os dados da Susep - Superintendência de Seguros Privados. Já as reservas técnicas, que medem a robustez financeira do setor, avançaram 4,1% para o maior patamar da história: R$ 33,8 bilhões.

Quando analisamos região a região, o Nordeste apresenta o maior crescimento (25,77%), seguido do Centro-Oeste (24,73%), do Norte (23,99%), do Sul (17,46%) e do Sudeste (11,84%). Marcelo Farinha, presidente da FenaCap, explica que a grande capacidade de se acoplar a outros produtos e às demandas de praticamente todos os segmentos de negócios tem sido o diferencial para que a Capitalização retome a performance verificada antes da pandemia.

“A indústria cresceu e se consolidou porque desenvolveu uma grande capacidade de criar soluções de negócios com sorteios voltadas para o atendimento de necessidades específicas de outros segmentos da economia, consumidores e grupos sociais distintos. Diversificou produtos, canais, meios de pagamento, condições de preço, prazo, volumes e valores de sorteios”, complementa. Fonte: Segs

Saúde: O papel do sono na imunidade

Manter o sistema imunológico em forma dá trabalho. Muita energia é gasta para que a patrulha de células que compõem suas defesas permaneça a postos. Agora pense: qual é o momento ideal para realizar os ajustes nesse sistema e mantê-lo em operação? Nota dez a quem pensou nas horas de descanso noturno. Dormir bem é um fator crucial, pois durante esse período a imunidade se refaz.

Na contramão, quem fica as noites em claro não desenvolve uma proteção confiável. O pouco tempo no colchão faz subir a liberação de cortisol, um hormônio relacionado ao estresse. “Em excesso, essa substância diminui a reação de defesa”, diz Helena Hachul, do Instituto do Sono, em São Paulo.

Um estudo conduzido na instituição paulista apontou que a privação de sono corta pela metade a produção de anticorpos de pessoas que tomaram a vacina contra a hepatite A. Outro artigo, assinado por experts da Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, aponta que o risco de ficar resfriado é 4,5 vezes maior em sujeitos que cochilam por menos de cinco horas por dia. A conclusão é taxativa: descansar entre sete e oito horas com a cabeça no travesseiro turbina a imunidade.

O relógio faz diferença - Na pesquisa americana, 164 voluntários registraram as horas de sono durante uma semana. Depois, foram isolados em um hotel por cinco dias, onde travaram contato com o rinovírus, causador do resfriado. Aqueles que dormiam menos tempo acabaram mais doentes — sinal de que o sistema imune não estava treinado para rechaçar a ameaça. Fonte: Saúde é Vital

Orientação segura: Flexibilidade é a palavra de ordem no novo mundo pós-pandemia

Falar sobre pessoas e sobre relações interpessoais é abraçar a complexidade e a diversidade. E isso ficou ainda mais evidente depois que passamos por uma crise sanitária. Para lidar com universos individuais complexos, tarefa diária de um profissional de Recursos Humanos, foi preciso levar em conta fatores como segurança, risco de contrair a Covid-19, perdas de familiares e amigos e saúde mental.

Apesar de trabalhar com isso e liderar pessoas que lidam com pessoas, a primeira complexidade que precisei enfrentar foi a minha. A pandemia fez com que eu me reinventasse e deixasse de lado o paradigma de que o trabalho remoto não funciona.

Eu costumava repetir que o RH precisa estar disponível para as pessoas presencialmente o tempo todo. E, ao longo desses dois anos de medidas de distanciamento social, aprendemos a continuar disponíveis mesmo de forma virtual.
Pude entender que é possível cuidar das pessoas mesmo à distância, seja do nosso time operacional, que seguiu presencialmente durante todo esse tempo, ou das equipes administrativas que exigiam cuidados específicos em meio ao isolamento. O tempo foi um remédio para a adaptação e logo nos tornamos presentes diariamente na vida das pessoas através de encontros, treinamentos e lives, abordando diversos temas remotamente.

O que não imaginávamos é que a pandemia da Covid-19 transformaria para sempre a nossa forma de trabalhar. Claro que o online não suspende a cultura da empresa, não compensa o olho no olho e nem mesmo toma o lugar das resoluções que só “uma conversa no cafezinho” pode trazer.

Não existe uma receita perfeita para seguir em relação às ações na retomada do trabalho presencial. Cada empresa se adapta de acordo com o seu negócio e a sua cultura. Nós estamos adotando o modelo híbrido, com duas idas semanais ao escritório. Isso porque esse novo cenário tem uma palavra essencial: a flexibilidade, uma das competências do nosso negócio.

Se o trabalho remoto funciona, os colaboradores desfrutam de mais qualidade de vida longe das longas horas diárias de trânsito e podendo estar próximos à família, por que insistir em um formato que já deu certo, mas que pode não fazer mais sentido para parte da nossa equipe administrativa? Isso é preservar as pessoas, a cultura da organização e ainda oferecer economia para a empresa.

Ainda há muito aprendizado e - por que não? - transformação pela frente. Estamos nos adaptando conforme o mercado começa a ditar novas regras. Também estamos atentos em observar como adaptamos nossa cultura ao novo normal, porque o mundo mudou, mas com certeza, não deixaremos de lado fatores como a importância da família e da segurança dos nossos times - esses, sim, valores inegociáveis. Por Elaine Costa, Head de Recursos Humanos da Tópico

Ação Positiva

“Descobrir consiste em olhar para o que todo mundo está vendo e pensar uma coisa diferente.” Roger Von Oech


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