Número 1.167 – Ano XIV – 29/07/2022
Publicação Semanal
Certa Seguros e Certificação Digital
Edição: Samara Braghini


Leia nesta edição do Mensageiro Seguro

1. 3 formas de aprimorar o atendimento ao cliente
2. O seguro é o protagonista do desenvolvimento
3. Adesão ao Pix pode revolucionar o mercado de seguros
4. Susep vai modernizar as normas para resseguro
5. Saúde: Respire melhor
6. Orientação segura: Priorize a satisfação do cliente
7. Ação Positiva

3 formas de aprimorar o atendimento ao cliente

Para diversas empresas, o atendimento ao cliente é um grande desafio. Para que seja bem-sucedido, é necessário não apenas conectar os pontos em todas as equipes, mas também em todos os sistemas e dados de uma organização que pretenda atender às necessidades dos clientes com eficiência. Nesse contexto, tecnologias como a automação e a inteligência artificial (IA) podem ser o grande diferencial competitivo.

“Quando se trata de atendimento ao cliente, a digitalização é essencial. As empresas cresceram para se adaptar, mas a inovação acontece mais rápido do que a mudança organizacional. Como resultado, as empresas lutam para superar o trabalho em silos digitais”, comenta Michael Ramsey, VP Product Management de Customer Workflow Products da ServiceNow. Para ele, a digitalização pode satisfazer uma maior quantidade de clientes diminuindo os tempos de resolução e os custos, resolver problemas antes que os clientes estejam cientes deles, além de expandir as opções digitais dos clientes com chat e mensagens.

A analista sênior da Forrester Research Christina McAllister e Michael Ramsey dão insights sobre como inovar a tecnologia, processos e cultura das empresas e a importância do atendimento ao cliente digital. Confira três formas de aprimorar o atendimento ao cliente:

Desafiar normas - Os colaboradores podem apresentar dificuldades para expressar suas opiniões sobre práticas e processos que já estejam estabelecidos. No entanto, sem mudanças, escalar o negócio para alcançar maior sucesso torna-se cada vez mais difícil. Empresas em rápido crescimento exigem o dimensionamento de suas operações de clientes para acompanhar os compromissos.

A CDW, cliente da ServiceNow e membro da Technology & Services Industry Association (TSIA), por exemplo, obteve sucesso nessa jornada. No webinar as viagens do cliente e o ciclo de vida do serviço, Tim Ancona, VP de soluções ServiceNow da CDW, compartilha o quanto desafiar o status quo levou a um modelo de prestação de serviços que depende de uma gestão centralizada de um ciclo de vida de serviço de ponta a ponta.

Inovar incansavelmente - Independentemente do tamanho da organização, o aprendizado constante e a inovação devem ser práticas estabelecidas. As menores ideias e passos para melhorar podem somar e impulsionar a empresa, a mantendo à frente de seus concorrentes.

Levando em consideração a premissa de que o aprendizado precede a mudança, Ray Wang, fundador e analista principal da Constellation Research e Dean Robison, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente e suporte da ServiceNow, discutem como as empresas devem repensar sua excelência operacional, desbloquear o potencial na cadeia de valor da organização e impulsionar o valor de seus negócios usando fluxos de trabalho digitais no webinar prepare-se para o futuro do atendimento ao cliente. Fonte: Segs

O seguro é o protagonista do desenvolvimento

As grandes transformações ocorridas no mundo após a pandemia da Covid-19 alertaram pessoas e empresas sobre a importância de reservas de valor capazes de minimizar riscos por meio do seguro.

O movimento nos primeiros quatro meses de 2022 evidencia o papel essencial que o seguro exerce para o desenvolvimento econômico e social, abrindo oportunidades e garantindo a continuidade da rota de crescimento pessoal, empresarial e de cidades, países e continentes.

Como exemplo, no universo corporativo, de janeiro a abril deste ano – de acordo com os números da Susep – modalidades como risco de engenharia somaram R$ 305 milhões ante R$ 160 milhões do ano anterior. Por sua vez, no mesmo período deste ano, as contratações de cobertura de seguro para grandes riscos somaram R$ 2,1 bilhões ante R$ 1,2 bilhão de janeiro a abril de 2021.

E no momento em que as relações de trabalho mudaram e as conexões e o uso de plataformas digitais foram amplificadas, registrou-se um aumento de 65,5% nas contratações para a proteção de riscos cibernéticos com os valores, passando de R$ 28 milhões de janeiro a abril de 2022.

Destaca-se ainda que o seguro, por meio de planos de saúde e apólices de vida, protege as pessoas de riscos como os enfrentados no período de distanciamento social, inclusive a cobertura para mortes que, neste caso, exerce o papel de um legado do segurado para as futuras gerações.

Riscos existem e estar protegido ou conseguir minimizá-los é essencial para a realização dos sonhos e das atividades profissionais e empresariais. Portanto, é um contrato que se faz hoje para garantir que os principais objetivos de vida, tanto das pessoas como das empresas, não se percam e possam ser concretizados, minimizando-se os efeitos sempre prejudiciais dos riscos.

Esses benefícios são o fio condutor no desenvolvimento das gerações futuras, que colocam ainda na sexta de itens essenciais a sustentabilidade (por meio da adoção das práticas ESG – preservação ambiental, energia limpa e políticas sociais mais aderentes aos princípios éticos das relações humanas). Tudo isso tendo o seguro como link entre o universo corporativo e a sociedade.

Em um país como o Brasil – sempre desafiador pelo seu tamanho continental e populacional –, tornam-se essenciais grandes obras de infraestrutura e a ampliação da rede de conexão dentro de ambientes mais seguros que possam minimizar o papel dos riscos cibernéticos, inevitáveis em momento de ampliação e maior uso de plataformas digitais. É nesse cenário que o seguro ganha ainda mais relevância na vida de todos: garantir o pleno exercício da atividade econômica a na vida das pessoas em todas as suas esferas. Por Rodrigo Protasio – CEO da Gallagher Brasil

Adesão ao Pix pode revolucionar o mercado de seguros

O mercado de seguros está crescendo no Brasil, somente no primeiro trimestre de 2022, houve uma alta de 15,4% em relação ao mesmo período de 2021, segundo a Confederação Nacional das Seguradoras. Diante disso, as principais seguradoras têm a necessidade de investir em tecnologia, a fim de oferecer uma boa experiência para o consumidor.

Um destes investimentos foi na adesão do Pix pelas principais seguradoras do país, em dezembro de 2020. A modalidade de transferência e pagamentos instantâneos, sem taxas ou impostos, rapidamente ganhou a preferência dos brasileiros por dois pontos que o mercado de seguros busca: praticidade e rapidez.

Alberto Vargas, CFO na Liberty Seguros, explica que a possibilidade de pagar instantaneamente as parcelas de um seguro dá praticidade e conforto ao consumidor. “Pagar uma parcela de sua apólice sem ter que aguardar o processamento de um boleto ou uma transferência bancária é benéfico tanto para o cliente, quanto para a seguradora, que pode manter um controle mais eficaz do fluxo de caixa”, explica ele.

De acordo com Vargas, o pix se encaixa como fator importante na customer experience dentro do setor de seguros, porque a forma de pagamento conecta diretamente o cliente com a seguradora, eliminando intermediários e cortando consideravelmente os custos da tarifa bancária na operação.

Pesquisa realizada pela Salesforce em junho deste ano, apontou que cerca de 95% dos brasileiros entrevistados dizem que a experiência ofertada por uma marca é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos. “Várias tecnologias como aplicativos, sites responsivos, integração de clientes, automação de feedback e análise preditiva com inteligência artificial podem ser implementadas. As soluções digitais e ideias inovadoras, incluindo programas de assinatura e descontos em dinheiro (cash rewards) são importantes para as empresas terem mais variedade de formas de pagamentos disponíveis para o cliente”, comenta Vargas.

O foco está nos consumidores que valorizam a praticidade de resolver as suas necessidades de imediato para facilitar tarefas diárias. Além disso, com a pandemia, muitas organizações financeiras tiveram que mudar rapidamente as metas de curto prazo, como reduzir custos e aumentar a receita. “O setor financeiro tem priorizado o foco no cliente. É esperado que as organizações financeiras expandam os orçamentos, focando em customer experience, para atender às demandas cada vez mais altas de serviços”, afirma o CFO da Liberty Seguros.

Embora as seguradoras tenham passado a aceitar o pix como forma de pagamento em 2020, o mercado está nos primeiros estágios de implementar a novidade. A transferência instantânea é aceita na maioria das seguradoras na reprogramação de parcelas, mas não durante a emissão de uma apólice. “As organizações financeiras devem ser ágeis se pretendem perseverar nas disrupções do futuro e precisam reconhecer a importância de construir experiências digitais intuitivas com antecedência, para que possam ser mais flexíveis quando surgirem desafios. No futuro, os clientes poderão decidir, sem mudar seus hábitos, qual forma de pagamento desejam utilizar, sejam os tradicionais – como boleto e transferência – ou pix, pagamento pelo WhatsApp, entre outros”, explica.

"Com a abertura do Banco Central em relação às fintechs, as seguradoras têm oportunidade de inovar. Dessa forma, podem prestar serviços à medida das necessidades dos consumidores e baratear seus custos. O cliente quer uma solução prática para as necessidades financeiras, se a marca não oferece isso, perderá para a concorrência” finaliza Vargas. Fonte: Segs

Susep vai modernizar as normas para resseguro

A futura resolução vai consolidar diversos normativos esparsos, modernizar dispositivos e os compatibilizar com regulamentos editados recentemente. “O texto padroniza terminologias, atualiza referências, elimina redundâncias e implementa melhorias na técnica legislativa. A minuta consolida regras que hoje estão previstas em 25 resoluções do CNSP, que se propõe sejam revogadas”, informa a Susep.

A norma introduz regra aplicável às operações de resseguro e retrocessão efetuadas entre empresas ligadas, ou pertencentes a um mesmo conglomerado financeiro. Recairá sobre as partes envolvidas, quando requerido pela Susep, o ônus de provar “que tais operações foram realizadas em condições de concorrência equivalentes àquelas praticadas no mercado entre partes independentes”.

Ainda, a resolução deixa de mencionar expressamente o percentual da oferta preferencial da cessão de resseguro a resseguradores locais, passando a fazer remissão à legislação aplicável (art.11, inciso II, da Lei Complementar 126/07). “Para além da simplificação redacional, a medida pretende evitar a necessidade de atualização do texto, em caso de alteração da referência legal”.

Será alterada ainda a regra vigente do limite de cessão global que precisa ser observado por seguradoras e resseguradores locais. Segundo a Susep, será adotada uma “abordagem mais principiológica”, com ênfase na avaliação qualitativa dos programas de resseguro adotados pelas supervisionadas, em substituição ao limite fixo de cessão.

A autarquia revela ainda que, nos últimos anos, vem recebendo solicitações cada vez mais frequentes para que seja ultrapassado o limite de cessão. Tais solicitações, em regra, partem de companhias que atuam em ramos considerados vultosos (grandes riscos), com negócios que envolvem importâncias seguradas elevadas e que demandam o uso intensivo do resseguro. Há ainda os casos de início de operação em certas linhas de negócio, em que o apoio da expertise do ressegurador é importante para viabilizar a empreitada. “São exemplos em que o limite regulatório impõe certo entrave ao desenvolvimento do mercado, justificando assim a dispensa”, diz a Susep.

A iniciativa faz parte do Plano de Regulação para o ano de 2022 e dá cumprimento ao Decreto 10.139/19, que determinou a revisão e a consolidação dos atos normativos inferiores a decreto (“revisaço”). A proposta foi desenhada em conformidade com o contexto regulatório vigente, “orientado para simplificação normativa, desburocratização, pelo fomento à inovação e pelo estímulo ao desenvolvimento dos mercados de seguros e resseguros”. No processo, foram realizados debates com entidades como a CNseg, FenSeg, FenaPrevi; Federação Nacional das Empresas de Resseguros (Fenaber) e Associação Nacional das Resseguradoras Locais (AN-Re). Fonte: Segs

Saúde:Respire melhor

Um adulto em repouso respira em média cerca de 16 vezes por minuto (ou 23 mil vezes por dia). Aos 30 anos, você inspirou e expirou aproximadamente 250 milhões de vezes. Era de se supor que, com toda essa prática, seríamos todos especialistas em respiração. Será então que poderíamos aprender algo novo sobre esse instinto tão básico? A resposta é: sem dúvida.

Pesquisas recentes mostram que a respiração rápida, superficial e sem foco contribui para problemas como ansiedade, depressão e pressão alta. Mas, por outro lado, desenvolver um controle maior sobre nossos pulmões pode trazer muitos benefícios para nossa saúde física e mental.

As terapias respiratórias exigem que você mude ativamente a maneira como respira. Isso inclui respirar com o diafragma (em vez de movimentar o peito) para encher os pulmões com mais ar e, ao mesmo tempo, diminuir conscientemente o ritmo da respiração em repouso. Essas respirações lentas e profundas desencadeiam respostas fisiológicas em cascata que aceleram sua jornada a um estado de relaxamento mais completo. Fonte: BBC

Orientação segura:Priorize a satisfação do cliente

A 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizada pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp, aponta que existem quase 1,59 milhão de lojas online no país, número 22% superior ao registrado em 2020, quando o comércio digital cresceu 40%. Com tantas lojas disputando a atenção dos consumidores, oferecer diferenciais e uma experiência positiva a cada cliente pode ser fator decisivo para a longevidade da empresa no mercado.

Colocar o e-commerce para funcionar e investir em tecnologias para fazer com que as pessoas acessem a loja são medidas importantes, mas não são suficientes para garantir vendas e, menos ainda, para fidelizar o cliente. É preciso que as pessoas por trás do e-commerce trabalhem para garantir uma experiência satisfatória no processo de compra e que essa mesma satisfação aconteça com a entrega e após o recebimento do produto.

A partir do momento em que o cliente manifesta interesse pelo produto ou serviço, é preciso garantir que a compra aconteça de forma simples, rápida e eficaz. Uma distração no meio do processo ou o valor do frete muito alto pode levar à desistência da compra e, logo, deixar uma imagem, na visão do consumidor, pouco favorável à loja.

Nessa hora, vale dispor de recursos simples, como um lembrete ao cliente de que ele esqueceu de finalizar o pedido e até oferecer incentivos como um percentual em cashback. Pode parecer pouco, mas se feito da maneira correta traz resultados positivos.

Garanta, também, que a entrega ocorra de forma perfeita. Quando essa etapa é realizada por terceiros alguns imprevistos podem ocorrer. Nesses casos, é imprescindível assumir a responsabilidade e oferecer uma solução ao cliente para minimizar frustrações.

Estabeleça uma relação com o cliente. Prestar atenção aos detalhes e priorizar a experiência do cliente certamente farão bem ao seu negócio e ao próprio consumidor. Por Felipe Rodrigues, especialista em e-commerce, fundador e CEO do Meu Dim Dim, plataforma de cashback 100% brasileira.

Ação Positiva

“Todo problema complexo tem uma solução simples, elegante e completamente errada”. Henry Louis Mencken


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